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        网购家具时有纠纷,消费无忧还待服务升级

        文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2017-03-17 13:42:20

        (原标题:网购家具时有纠纷 消费无忧还待服务升级 来源: 中国财经)

        网购家具

          家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送,一个不小心说不定就影响到二次销售了。


          明明包邮免运费,货却送到离家3公里外的物流站自提?#25442;?#19981;对板想退,不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵;识穿假货要求赔偿,卖家却以各种理由拒绝?#19997;睿?#20080;回产品无售后,安装维修成问题……近年来,网上交易快速增加,“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域,采用网购方式的消费者遇到的麻?#25345;?#37325;,维权投诉率也在不断上升。?#30340;?#35748;为,这一方面说明,消费者的维权意识在逐年?#24551;?另一方面,网购家居产品的风险依然存在。

          采写:南方日报记者 许蕾

          统筹:李广军

          又是一年“3·15”消费者权益保护日,2017年消费维权年主题为“网络诚信,消费无忧”。作为每个家庭都会涉足的家居装修行?#25285;?#28040;费能否做到无忧?中国消费者协会发布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示,家居建材类产品位居所有品类前五位,成为消费者投诉的重点品类之一。?#37038;?#25454;中可以看出,消费者主要围绕质量问题、合同问题和售后问题向企业问责,而在2016年的家居建材产品投诉问题中,装修建材品类成为众矢之的。

          根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件,其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位,且各品类投诉量均?#28909;?#24180;有所上升。房屋建材类产品在2016年的投诉总量增长较为明显,表明家居行业消费者的维权意识也日益增强。

          实际上,网购家居是一个非常宽泛的概念,包括:家具类、建材类、家居产品类以及互联网家装等板块。虚假促销、售后缺位、货不对板?#20219;?#39064;,屡屡成为消费者网购家居的“痛点”。值得注意的是,随着各大电商平台监管的?#24551;浚?#32593;购家居的生态环境已经在逐步改善。

          物流配送面临服务升级

          网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,记者发现家居建材产品的发货都比?#19979;?#24314;材类的最快,一般有3-15个工作日左右,家具类的比?#19979;?#22823;概需要一个月左右?#27426;?#23450;制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长?#27426;?#23478;具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

          家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。

          消费者谢先生在电商平台某专卖店网购了一套不锈钢水盆,可等了7天仍没收到货,催问后才知道“大件物品?#24378;?#36816;,走德邦物流,至少十至十五天”。数日后,谢先生连续接到两个物流的取货短信,通知他前往该物流公司的网点自提。“我填写了详细的家庭地址,为什么会送到离家3公里外的地方?”谢先生打咨询电话,对方再三解释这个货物地址没有发错,就是这个提货点,而?#19968;?#20652;谢先生尽快取,超过时间还得付囤货费。谢先生赶紧联系卖家,卖家的回复是:“所有人都知道德邦物流是不送货到家的,都是送到你填写地址附近的仓库进行自提,你当时也没问我?#24378;?#26381;,以为你知道”。结果,网购时写明“包邮”的不锈钢水盆,谢先生花了120元才自提到家。

          网购大件建材家居产品因物流配送和安装服务产生的纠纷众多。?#27426;?#32463;过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。不少企业均表示安装服务已经是?#30340;?#26222;及的服务,一些企业更是提出到货后5天内就能预约安装。

          虚假促销还需?#24551;?#30417;管

          “网络搜索界面单价显示几百块钱,一下订单上千块”是消费者常见的吐糟。“单品显示促销价与实?#35782;?#21333;成交价相差太远,低标价给?#19997;痛?#26469;极大的心理暗示和诱惑进店。”这就是网购的价格陷阱之一。目前很多家居电商企业通过各种“伪?#22270;?rdquo;手段令消费者?#31995;?#21463;骗。每逢“3·15”、“双十一”、“双十二”、春节等节庆,不少家居建材品牌均在网上给出优惠价格,另外还有免单、返现、抽奖等优惠力度,不少品牌更是给出2~3折的折扣力度,价格着实吸引人。

          消费者冲着?#22270;?#30340;诱饵去,结果并没有尝到实惠。除了消费者熟知的限量?#22270;邸?ldquo;零元购”等噱头外,有价无货和虚构原价也是电商的通病之一,甚至在双十一、双十二等大促节点,部分商家提前拉升原价,再半价促销。?#28304;耍?#22825;猫方面表示,促销期间面向消费者设立虚高价格举报绿色通道。一旦有消费者虚抬价格的交易投诉成立,商品将被清理出促销活动。

          除?#35828;?#25240;扣、零元购,网购平台上的“秒杀”越来越普遍。开展“秒杀”活动的网络商家通常?#36745;?#24847;拿出很少的商品,有时甚至只有一件商品。虽然商品价格相当诱人,但由于数?#21487;?#20080;者多,实际上无异于抢购。其?#25285;?#38543;着网购人数的增多,消费者也积累了一定的经验,?#36816;?#35859;的“秒杀”心动程度已不高。

          “7天无理由退换货”实施阻力大

          2014年2月13日,工商总局公布了《网络交易管理办法》,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购族看成是给?#19997;?ldquo;网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家居行业的执行情况究竟如?#25991;兀?#35760;者调查发现,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝?#36865;?#25442;,家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

          一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来?#25285;?#36864;换依然困难的原因就在于有很多不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

         

        此文关键字:网购家具 家居产品
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